生意不好做？不妨去“私域”找找机会

中小企业增长机会

用沟通和服务增加信任感

除了名创优品、迪卡侬这样的全国性的大品牌、连锁品牌，中国还有成千上万的社区小店，中小微企业。这些小店、中小微企业背后，是就业、消费和烟火气，也是拉动中国经济发展的毛细血管。

“与大品牌、大企业相比，我们这些做社区小店的，没有钱，也没有资源，但我们也得想办法，对不对？”优比熊创始人黄凤娟对《商业与生活》说。

优比熊是佛山一家本地连锁母婴店。过去两年，中国出生率持续下降，而且从商超百货到线上电商，都在争抢母婴生意，按说母婴店的生意并不好做。但是，优比熊却保持着持续增长，已经开了20多家连锁店，年营收数千万。

优比熊增长的秘密，就在于对用户的服务。黄凤娟认为，大商场货很齐全，网购可能价格更便宜一些，但一旦用户遇到着急的问题，很难得到及时的帮助。但社区小店最大的优势就是离客户近，随时能解决客户的问题，而且都是街坊邻居，客户购买后也无需担心售后纠纷。

为了让自家小店能够随时的服务好用户，只要有新客户进店，优比熊的店员就会邀请客户加自己的企业微信。这样，客户如果遇到问题，就可以第一时间得到回复。

有一次晚上，门店早已打烊，一位宝妈在给孩子冲奶粉的时候才发现自家的奶粉吃完了，这个时候商超也关门了，线上购物也无法及时送货，她试着在企业微信上联系了优比熊的店员。没想到，这个店员真就赶回来，给她送了奶粉。

而为了平时尽量不打扰客户，优比熊的企业微信群尽量不群发消息，而是选择在朋友圈，分享育儿经验等对宝妈有用的知识。

有一次，优比熊发了一个宝宝红屁屁怎么护理的朋友圈，就有位宝妈私信说自己的宝宝屁屁红的很厉害。店员立刻安慰宝妈，这是经常出现的情况，不用着急，并告诉她接下来如何做。

在这样一次次的提供帮助、解答问题、提供帮助中，信任优比熊的客户也越来越多。目前，优比熊通过企业微信维护的私域客户已经有8万多人。随着街坊们的孩子逐渐长大，很多老客户会主动来问，能不能进一些大孩子的用品？慢慢的，优比熊的业务也变得更加多元。

“我们社区小店的生意，就是靠老客户支撑起来的。我觉得最重要的是，品牌给到客户一种信任感。信任感，是潜移默化的、需要时间来累积的。私域，是最适合建立信任的渠道。”黄凤娟说，自己有一个很深的感受，就是：对社区小店来说，生意不好做的时候，你没有足够的资源和大企业竞争，不妨去“私域”里面找找机会。

“你要让用户知道你究竟好在哪里，为什么值这个钱？我觉得这还得靠深度的沟通，只有私域才能做。”百瑞源董事长郝向峰说很认同黄凤娟的说法。

百瑞源是一家宁夏枸杞产业公司。以前，枸杞缺乏种植标准，质量参差不齐，而且消费者一打开网页，每家的精修图都长得一样，根本无法分清哪家的产品更值得信任，只能选择价格最低的那一家。整体市场混乱，价格战激烈，枸杞的价格一度被贱卖到一斤9.9元。

“这个价格，你们作为一个追求养生品质的用户不敢吃，我们采摘费也不够，这就是行业的恶性竞争。”郝向峰感慨。因此，百瑞源决定避开价格战，服务于中高端的人群。品牌目标有了，但具体该怎么实现呢？答案是把用企业微信把私域做好。

为此，百瑞源一边把线上用户引导到企业微信上，和用户进行直接沟通，在私域里做顾客的养生顾问：教顾客吃、提醒顾客按时按量吃；另一边则建立了一个“郝向峰直达号”，让用户可以直联董事长，并且定期公布自己遇见的各种售后问题。通过不断跟用户进行沟通，线上的用户慢慢对百瑞源产生了更高的信任度，生意也自然增长了。“其他的不讲，过去三年我们业绩增长了，私域带来的贡献特别大。”郝向峰说。